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以“综合柜员制”为抓手 努力打通人社工作服务群众“最后一公里”
时间:2019-03-29  点击:[]  

去一个地方办事,在一个窗口排队,等待时间不要太久,跑一趟腿就能办结。这既是国务院“放管服”改革的内容之一,又是对人社部门用“一窗式办理”方便群众的要求。平邑人社局把“一窗式办理”作为破解人社业务堵点、痛点和难点,解决群众办事难的有力抓手,充分运用现代社会治理理念和信息技术手段,对人社窗口的传统运转服务模式再认识、再梳理、再改进、再定位,打破群众“跑趟多、排队长、等待久”的怪圈,经过近半年的实践,用“综合柜员制”将“一窗式办理”的目标逐步变为了现实,实现了群众就近办事、方便快捷、不排长队的夙愿。

一、抓思想,强化宗旨意识,为综合柜员制筑牢为民服务的思想基础

所谓“综合柜员制”,就是打破原有单位、科室业务界限,将传统“单一性办事窗口”变为“综合性服务窗口”,最大限度方便办事群众、提高办事效率的服务模式。推行“综合柜员制”,无论是服务设施配备,还是业务办理流程都需要重新设计改造;特别是柜员,要求人人是全能,所有大厅业务都要精通办理,这给科室负责人和业务经办人员带来巨大的思想压力。思想是行动的先导,观念是变化的前奏。在综合柜员制试水之初,平邑县人社局把转变思想观念、扫除思想阻力作为“先手棋”,深度开掘,做足功课,通过组织业务骨干赴外地参观学习、开展换位思考、召开专题会议等形式,做足了业务经办人员的思想功课,让全体人员深刻认识到推行“综合柜员制”是大势所趋,不仅涉及到提升自身业务效能,更关系到老百姓的切身利益,必须敢于担当,积极作为,创先争优。

二、抓难点,突破技术桎梏,综合柜员制为群众开辟“绿色通道”

实现“单一性办事窗口”向“综合性服务窗口”转变,难点在于信息技术的支撑。在“综合柜员制”的推行过程中,平邑县人社局围绕就业、社保、和谐劳动关系工作,以“建系统、聚数据、搭平台、强应用”为重点,为综合柜员制量身打造了窗口服务、电子档案、知识库、综合评价、证照库、智能引导、电子签章、移动审批等系统,建成了一窗受理、一次办好的人社业务综合柜员制信息平台。引入手机APP、微信公众号、自助服务终端的“智慧化”服务手段,打造网上平台、手机应用、自助终端、实体大厅“四位一体”的全方位、立体化人社服务体系。后端引入电子档案、电子签章系统,疏通了纸质材料传阅、签字盖章手工完成的堵点;实现业务档案一体化、经办服务自动化,形成了变人工驱动为流程驱动、统一受理、统一反馈、线上线下多服务渠道融合的综合柜员制服务模式。实现了前后台分离、线上线下融合,“互联网+服务”的应用,让经办人员与办事群众的交流从大厅服务变为随时随地的网络服务,真正实现“网上办”、“掌上办”、“随时办”。同时,克服综合柜员培育难,从全局各科室精挑细选了17名业务骨干,从政策、受理经办、信息系统操作等方面开展了为期一个月的高密度业务培训,逐步实现每个人从受理单个部门事项转为受理所有部门的事项,顺利完成了从专科受理员向全科受理员、从小窗口到大服务的完美“蝶变”,有力支撑了业务综合办理。

三、抓核心,再造工作流程,为综合柜员制业务标准化操作相配套

“综合柜员制”改革的核心是实现业务流程再造。人社工作涉及面广、业务纷繁复杂,要真正实行“综合柜员制”,所有业务经办流程都要推倒重建。平邑县人社局严格按照“流程科学、权责明确、管用高效”的标准要求,围绕群众最关心、反映最多的问题,对人社业务流程进行了梳理再造。先后召开数次规范业务流程评审会,从大厅的分区、标识标牌设置、人员咨询引导、各类表单的填写、材料的提交、办事时限的确定等进一步细化,逐项解决了办理流程、办理时限、业务交叉、业务重叠、前后台衔接等问题。并将制定的每项标准中群众密切关注的受理条件、对象、准备的材料、办理时限、工作流程、办理方式等筛选出来,制作成《人社业务经办指南和规则》,印在纸上、挂在墙上、放到网上,对群众进行引导。一般的业务如单位人员增减变动、打印参保缴费证明等实行自助办理;相对简单的业务,在综合柜员窗口即时办结;较复杂的业务,综合柜员受理后限时办结,群众不再跑腿费时,服务大厅将及时把办理进度、办理结果以及不符合办理条件的原因并将业务办理结果通过短信等方式告知,使办事群众事前知晓规则、事中监督进度、事后查询结果,全程公开透明。

通过近一年的努力,平邑县人社局将综合柜员制一窗式办理的目标变为了现实,人社业务经办服务呈现“三个提升”:一是服务效率有效提升。从73个“多门多窗”到10个“一门综窗”,解决了此前各窗口因业务内容不同导致的忙闲不均现象,减少了经办环节,简化了办事手续,压缩了办理时限,业务经办提速近50%。二是群众好评有效提升。群众办事不用在分项业务窗口之间转换,打破了过去“跑趟多、排队长、等待久”的怪圈,群众好评率、点赞率不断提升。三是人员素质有效提升。通过改革倒逼干部职工不断提高自身的实际工作能力和业务创新水平,使得“提高技能、优化服务、让群众满意”成为全局干部职工普遍的价值追求。

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